Принципы менеджмента качества ИСО. Коротко о главном. Часть последняя

Навигация по статье:

1. Системный подход к менеджменту.
2. Постоянное улучшение.
3. Принятие решений, основанное на фактах.
4. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Добьем тему. В прошлой статье мы с вами начали разговор о восьми принципах СМК. Принципах, на которых строится любая система менеджмента качества. Наша цель в том, чтобы перевести эти принципы с языка бизнес-тренеров на человеческий язык. Чтобы из них можно было извлечь реальную пользу.

Про ориентацию на потребителя — говорили. Говорили, как производить не «что-то непонятное для кого-то непонятного», а то, что окажется реально нужным и востребованным.

Говорили о лидерстве руководителя. О том, чем комиссар отличается от политрука — и почему вам стоит уподобляться комиссару, а не политруку.

Говорили и про вовлечение работников. Поняли, почему профессор Преображенский не полагался на насилие — и почему вам тоже лучше не делать этого.

И, наконец, говорили о процессном подходе. О том, почему пьяный вдрызг человек, поскользнувшись на льду, может подняться — а может и не подняться. И о том, какое отношение это имеет к менеджменту.

Теперь нас ждут еще четыре принципа. Поднажмем, разберемся — и станем использовать это к вящей славе своих предприятий. Поехали.

5. Системный подход к менеджменту

Остановитесь.

Не проматывайте эту страницу, увидев бизнес-тренерскую фразочку «системный подход». На деле это можно объяснить адекватно и без штампов.

Этот принцип мы уже косвенно затрагивали — помните: «система менеджмента качества отличается от конвульсий менеджмента качества». Настало время разобраться с ним подробно.

Конвульсии менеджмента качества — словосочетание, которое приходит на ум, когда мы видим компанию, которая вдруг решила управлять качеством, чтобы прославиться среди потребителей и увеличить постоянную прибыль.

Управляющие и сотрудники этой компании лезут из кожи вон, багровеют от натуги, добиваются каких-то случайных результатов — а потом их пыл постепенно сходит на нет. Они продолжают думать, что менеджмент качества в компании поставлен — или забывают о нем напрочь.

Через некоторое случайное время топ-менеджера снова жалит непонятная пчела — и цикл повторяется.

Потребители при этом ничего не замечают. Менеджмент качества до них попросту не доходит. Максимальный результат — удивление, которое клиенты испытывает, видя багровые от натуги лица персонала уже известной ему компании.

Чем отличается от этой печальной картины менеджмент качества, организованный при помощи системного подхода? Как использовать его правила в вашей компании?

1. Не делайте случайных действий. Перед организацией стоят определенные цели, поставленные вами или другими заинтересованными лицами. Этих целей можно добиться разными способами. Вам нужно выбрать способы с наилучшим соотношением «затраты-результат» — и сконцентрироваться на них. Не распыляться на остальные, если они не обязательны. И не отступать просто так от основного выбранного пути.
2. Вникайте в связи. Деятельность вашей компании разбивается на процессы — и результаты, которые получает сперва клиент, а потом и сама компания, зависят от совокупности этих процессов. Отличное производство, плохо связанное с работой с клиентами — путь в никуда.
3. Четко разграничивайте зоны ответственности подразделений. Каждый сотрудник должен понимать, чем он занимается, а чем не занимается — и чем занимаются, а чем не занимаются люди, с которыми он контактирует.
4. Находите измеряемые показатели эффективности, контролируйте их и делайте выводы. Это единственный путь, которым вы можете прийти к стабильному и системному улучшению системы менеджмента качества.

6. Постоянное улучшение

Помните, мы говорили о целях, которые компания ставит перед собой. Так вот — эту цель придется ставить в любом случае. Иначе, как бы хорошо вы не справлялись с остальными поставленными целями, вас обскачут. Вас обскачут те, кто уделяет этой цели должное внимание.

В самом названии принципа здесь переводить, в общем-то, нечего. А вот как применять этот принцип? Давайте разбираться.

1. Устанавливайте направления, в которых ведется улучшение — и определяйте измеряемые показатели, на которые можно опираться для понимания того, что в действительности является улучшением.
2. Доносите эту политику до сотрудников, демонстрируйте ее им на собственном примере. Постоянное улучшение должно быть не загадочной прихотью, а нормой, распространенной среди всей компании.
3. Объясняйте сотрудникам методы и инструменты, при помощи которых они могут улучшить принципы действия всей компании.
4. Выявляйте внедренные улучшения, признавайте их — и признавайте заслуги людей, благодаря которым они стали возможны. Можете премировать — премируйте. Не можете премировать — не премируйте. Он признавайте — обязательно. Уважительно и во всеуслышание. За деньги люди просто работают. За признание они стараются.

7. Принятие решений, основанное на фактах

Логика понятна? Логика понятна. Невозможно строить адекватную политику компании, опираясь на желания своей левой пятки. Ключевое слово здесь «адекватную». Потому что какую-то политику компании строить можно — сотни российских управленцев доказывают это всей своей жизнью. Не пополняйте их ряды.

Однако важно не понять этот принцип слишком буквально.

Некоторые менеджеры отказываются воспринимать решения, продиктованные одним лишь опытом бывалых сотрудников — и тем более основанные на интуитивных озарениях. Это тупиковый путь. Потому что на опыте строится класс компании, а на интуиции строятся прорывные решения.

Истина — посередине. Можно запускать в работу решения, основанные на интуиции и опыте. Но не надо ставить на них слишком много сразу. Их следует проверять фактами.

Итак, какие механизмы нужно внедрить в компании, чтобы успешно использовать принцип принятия решений, основанного на фактах?

1. Разберитесь, какие данные вам нужно собирать о результатах деятельности вашей компании. Это не только бухгалтерская или управленческая отчетность, это могут быть расширенные данные о клиентах. Определите, сколько ресурсов (времени сотрудников, например) вы готовы направить на сбор этой информации. Выясните, какие методы сбора этой информации будут наиболее точными и эффективными, как проверять эту информацию.
2. Сделайте данные доступными для тех, кто должен принимать решения на их основе.
3. Определите методы, наиболее действенные для анализа этой информации.
4. Дайте сотрудникам возможность влиять на принятие решений, основанное на анализе фактов, с позиций опыта и интуиции. Главное — наблюдайте результаты любых принятых решений. И если одна из лошадей, на которую садится ваша компания, оказывается мертвой — не забывайте слезть с нее вовремя.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Казалось бы — что за бред? Конечно же, они взаимовыгодные, иначе бы их не было. Зачем подчеркивать это дополнительно?

По факту большинство компаний в своих отношениях с поставщиками играют только за себя, не интересуются тем, чтобы партнер получал от совместной работы не меньше. Это просто, это отлично подходит для гиен, которые делят остатки львиной добычи. Либо ты откусишь больше, либо больше откусит другая гиена. Если один откусил больше, другому достанется меньше. Добычи не станет больше от того, что гиены будут уважать интересы друг друга.

К счастью, вы с вашими поставщиками вполне способны уподобляться не гиенам, а как минимум волкам. Которые не делят падаль, а вместе добывают живую дичь. Когда все они сильны — они просто добудут больше. В результате больше достанется каждому. В результате каждому достанется больше, чем он мог бы выгрызть для себя, защищая только свои интересы.

1. Соблюдайте баланс между вашими интересами и интересами партнера. Бизнес — не шахматы. Выиграть могут оба участника.
2. Соблюдайте баланс между интересами сегодняшнего дня и долгосрочными планами. Пренебрегать нельзя ни тем, ни другим.
3. Делитесь опытом и ресурсами. От этого вы не обеднеете, а только обогатитесь. Во-первых, потому, что вам выгодно, чтобы ваш партнер был компетентным. Во-вторых, потому, что он наверняка тоже может поделиться с вами чем-то, чего у вас пока нет.
4. Честно меняйтесь информацией, координируйте планы на будущее.
5. Стройте планы на взаимосвязанное улучшение. Это даст вам намного более верных партнеров, готовых работать на наиболее комфортных для вас условиях.
6. Признавайте достижения своих поставщиков, давайте им понять ваше признание. Это любят все — не только ваши сотрудники. Здесь действует то же правило — за деньги люди просто работают, а стараются они за признание.

Вот и всё. Уверен, что этот цикл статей сделает принципы менеджмента качества более понятными и ценными для вас — и подтолкнет к их использованию. Вместе мы сделаем мир качественнее.

Оцените статью (голосов: 6, оценка: 5,00)