Потребитель в свете ГОСТ Р ИСО 9001 2011

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001 2011 впервые была усилена роль потребителя.

Стандарты серии ИСО 9000 определяли и определяют цели и средства достижения успеха в области менеджмента качества. Попервоначалу в 1987 году в структуру этой серии входили ИСО 9000 («Общее руководство …»);  9001 («Система качества. Модель …»);  9002 ( «Система качества. Модель …»);  9003 («Система качества. Модель качества …»); 9004 («Общее руководство качеством и элементы системы качества …»), а также ИСО 8402-1996 («Качество. Словарь»).

ИСО 9001 был наиболее полным и охватывал весь цикл производства, поэтому стандарты ИСО 9001 – 9002 -9003 были объедены в ИСО 9001 2000. В ноябре 2008 вышел новый стандарт ИСО 9001 2008, который заменил ИСО 9001 2000. С 1 января 2013 в России начал действовать ГОСТ Р ИСО 9001 2011 тождественный ИСО 9001 2000.

Важная тенденция, зафиксированная ГОСТ Р ИСО 9001 2011

Постоянное совершенствование стандартов серии ИСО 9000 отметило важную деталь. От стандарта к стандарту всё настойчивее звучала роль потребителя. В требованиях, относящихся к продукции, чётко прописано, что организация должна определить требования, установленные потребителем. О том, что покупатель всегда прав, каждый слышал не один раз. Однако в реальности капиталистический рынок периода индустриализации характеризовался навязанным спросом.

Управление качеством, не сопровождаемое проведением корректирующих воздействий,— пустой звук.
Каору Исикава

Известный американский учёный Джон Гэлбрейт в книге «Новое индустриальное общество»  подчёркивал, что на рынке господствует «перевёрнутая последовательность», когда производители с помощью систем манипуляций потребителями навязывают товары покупателям. Иррациональное потребительство не отражает реальные потребности людей, а служит интересам банков, компаний, рекламистов.

В постиндустриальном обществе реалии меняются и авторы серии ИСО 9000 это зафиксировали давно. В информационную эпоху на фоне глобальной кооперации реальностью становится  рынок нового качества. Потребители объединяются в группы покупок, появляются потребительские сети взаимного информирования, социальные сети интернета приобретают черты виртуальной потребительской компании.

Убыстрение и улучшение качества доставки покупок позволяет производителям работать под заказ индивидуального покупателя. ГОСТ Р ИСО 9001 2011, подчёркивая ориентацию на потребителя, одновременно предоставляет инструментарий к успеху.

Оцените статью